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「关注」奔驰女车主维权事件,中消协回应了!

2019年04月22日 15:49         [关闭窗口]   [打印本稿]

人民日报

       近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会?#20445;推?#36710;销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。




       2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

       汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难?#27426;?#26159;经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠?#31069;?#28040;费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

       中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

       结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产?#27867;?#26684;交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责?#20301;?#30456;应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,?#34892;?#32463;销商代办业务在未告知消费者的情况?#38706;?#25910;上牌费、金融服务费,还不开具发?#20445;?#24341;发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

       同时,中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任,针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,主动做好以下事项:

一要强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;  二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册?#20154;?#36710;文件等;  三要在产品出?#31181;?#37327;问题时,售出六个月内依法承担举证责任,六个月后主动配合鉴定,杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;  四要坚持“消费者优?#21462;?#29702;念,高度重?#21360;?#35748;真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、?#21672;?#22788;理相关投诉;  五是加强内部管理,强化员工培?#25285;?#35802;信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。

         下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:

第一,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商?#27867;?#26381;务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,?#27426;?#22766;大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题,积极依法维权,主动投诉,?#20174;?#38382;题,共同促进汽车消费环境?#32435;啤?/span>  第二,聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时?#20174;?#28040;费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。  第三,拓宽、畅通投诉渠道,监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖?#21360;?#26080;理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用?#38469;?#20419;进品质提升、服务?#32435;啤?/span>  第四,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综?#26174;?#29992;调查、约谈、?#20174;场?#24314;议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。

来源:人民日报客户端



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